Como uma venda é feita? Como os clientes são atendidos? Como os fornecedores são pagos? Tudo que responda esse tipo de pergunta são processos. Os processos de atendimento, vendas, compras e inúmeros outros que podem existir em cada empresa, dependendo de sua natureza, são o que compõem o esforço dos trabalhadores. Do começo ao fim, um processo vai levar um certo tempo, vai consumir recursos, pode começar em um departamento e concluir em outro. Quanto tempo você tem investido para pensar em todos os processos de sua empresa?

Definir processos, suas etapas e resultados é primordial para o crescimento da empresa – ou para a sua manutenção no mercado. Processos fracos ou mal definidos podem levar um negócio à falência, da mesma forma que processos fortes e bem definidos são usados como diferencial competitivo contra os concorrentes.

Um trabalho minucioso, feito por uma equipe qualificada, desenvolve o gerenciamento dos processos do negócio. A partir dos objetivos estratégicos da empresa é feito o planejamento do projeto de melhoria. 

Para começar, é feita uma ampla análise da situação atual dos processos. Com a orientação dos “donos” de cada processo, verificam-se quais são os processos a serem desenhados e melhorados. A partir daí, os “atores” de cada processo mostram o passo a passo para a elaboração do mapeamento. Nesse ponto são definidas as tarefas, os envolvidos e os departamentos. 

Depois de mapear “onde estamos”, começamos a traçar o “para onde vamos”. Aqui, com a equipe mobilizada, é o marco para o início da mudança na empresa. Nesse momento, há a identificação de como o processo se tornou o que é hoje, e é geralmente quando os colaboradores revelam suas dores quanto às atividades do dia a dia. Esse tipo de informação às vezes passa despercebida na rotina de trabalho e este é o momento para coletá-la, evidenciando a melhoria desses processos. 

Com todas as informações coletadas na empresa, documentadas ou não, e com os objetivos definidos, inicia-se a fase de desenho dos fluxogramas. Na arquitetura dos processos é realizado o desenho por processo e não por departamento, já que o objetivo é mapear todas as etapas do processo ponta a ponta, independente da área que é impactada até sua finalização. 

Primeiro é necessário criar um documento fiel à realidade atual para apenas depois de tudo desenhado, documentado, as melhorias serem sugeridas. Essas sugestões podem vir de todas as partes interessadas, do nível operacional até a alta gestão, pois todas as informações são valiosas para melhorar os processos. 

Uma curiosidade é que um processo tem apenas um caminho: dois processos podem iniciar no mesmo lugar e partirem para pontos diferentes, confundindo os desavisados. Um processo é sempre executado da mesma forma, sem alteração, e é sempre esperado o mesmo resultado. Além disso, os processos são repetitivos, caso ele aconteça uma única vez, é considerado um projeto. 

Identificadas as oportunidades de melhoria, possíveis soluções são avaliadas e apresentadas junto à empresa. É um momento importante da implantação do gerenciamento de processos de negócio, pois é quando os processos são melhorados, ou mesmo grandes mudanças estruturais acontecem.

Quanto mais os colaboradores da área puderem contribuir, melhor, pois se sentirão pertencentes ao processo, darão uma opinião sincera de quem vive as situações do processo no dia a dia e se sentirão motivados a engajar nas mudanças necessárias, saindo da zona de conforto, por enxergarem sua colaboração e suas opiniões sendo levadas em conta.

Agora sim, os processos são remodelados, de forma bem definida e visando alcançar os objetivos da empresa, (amenizando os problemas e diminuindo gastos) proporcionando melhorias como redução de falhas e otimização de recursos. Indicadores - chave de desempenho são também definidos para analisar os resultados das mudanças. Os indicadores devem ser objetivos, mensuráveis e fundamentados, pois nortearão as ações em direção aos objetivos da empresa.